Эффективное решение проблемы взаимодействия с клиентами

Сall-центром называют центр обработки контактов, куда поступают или откуда совершаются большие объемы телефонных звонков. Обычно этим в компаниях этим занимается секретарь или офис-менеджер, в распоряжении которого есть современная АТС. Но при увеличении объема звонков какая-то часть из них теряется по разным причинам (из-за долгого времени ожидания, отсутствия свободной линии и т.п.) и такие могут достигать 20% от общего числа звонков. В таком случае компания неизбежно задумывается об автоматизации процесса телефонных коммуникаций.

По мере развития IP-телефонии назначение Call-центра изменилось, и из технического средства он превратился в средство установления соединения и поддержания взаимоотношений с клиентами. Call-центры на базе технологии VoIP позволяют автоматизировать обработку большого потока телефонных обращений в компанию и предоставляют пользователям принципиально новые возможности для приема и совершения вызовов. Это упрощает, оптимизирует и выводит на новый уровень процессы взаимодействия компании и клиента - актуализацию базы данных, продаж по телефону, анкетирование, прием претензий, консультирование или поддержку рекламных акций и т.д.

Call-центр необходимо использовать там, где ежедневно совершается или принимается большое количество звонков: в банках, страховых компаниях, турагенствах, авиакомпаниях, на железных дорогах, компаниях занимающихся грузоперевозками и транспорте, гостиницах, правительственных организациях, службах жизнеобеспечения, компаниях оптовой и розничной торговли и т.д.

Аппаратно-программные средства call-центра имеют большие возможности и позволяют, например:
-осуществлять автоматический обзвон абонентов по созданному списку, когда система дозванивается абоненту и прочитывает ему необходимую информацию. А в случае распознавания речи система подключает оператора для дальнейших переговоров с абонентом;
-обрабатывать вызовы в голосовом меню, когда абонент прослушивает информацию и переключается по векторам сценария при помощи тональных команд;
-выполнять маршрутизацию вызова в зависимости от статуса номера, времени вызова и других параметров, когда вызов направляется на на конкретного оператора или обрабатывается автоматически;
-выбирать оператора из группы по различным признакам занятости (паузе после предыдущего разговора, длительности разговора и др.);
-по результатам разговора записывать информацию для дальнейшего использования в базу данных;
-организовывать очередь ожидания поступающих вызовов;
-переадресовывать вызов на внешнюю линию, когда поступивший вызов перенаправляется на другой офис, мобильный или домашний телефон
и многое другое.

Главное отличие контакт-центра от call-центра заключается в том, что для контакт-центра не важно, каким видом связи воспользовался клиент, происходит интеграция всех форм взаимодействия с клиентами, как речевых, так и мультимедиа (текст, графические материалы, видеозапись и анимация), и в любом случае контакт заносится в базу данных.

Сейчас наиболее распространены три типа мультимедийных запросов в адрес контакт-центра: голосовой (речевой), электронная почта, текстовый чат. В ближайшем будущем количество вариантов способов доступа Интернет будет увеличиваться, и для контакт-центра это означает, что любое устройство должно уметь осуществить вызов в контакт-центр. Поэтому контакт-центры нового поколения, основанные на внедрении IP-телефонии, поддерживают разнообразные формы контактов: традиционную телефонию, голосовую почту, электронную почту, мгновенные сообщения, все виды конференц-связи, включая системы телеприсутствия.

Особо важна для контакт-центра глубоко интегрироваться в существующую инфраструктуру и уже существуют решения, позволяющие получать данные из различных бизнес-систем предприятия (базы данных клиентов, системы ведения продаж, биллинговых платформ и т. п.) и соответственно автоматически корректировать логику обработки вызова.

К возможностям call-центра у контакт-центра добавляются
-поддержка Web-запросов;
-управление всеми входящими и исходящими вызовами клиентов по всем медиа-каналам, включая телефонную связь, электронную почту, факсы, ICQ и SMS-сообщения;
-синхронизация Web-навигации, чатов, IP-телефонии;
-система преобразования текста в речь, когда клиент получает информацию от контакт-центра в удобном для восприятия виде;
и многое другое.